In vielen Branchen ist die Bedeutung einer gut funktionierenden Service- oder After Sales Organisation zumindest bekannt. Nicht überall ist diese Bewusstsein schon bis in die obersten Gremien so stark verankert, dass das in einer professionellen Service-Organisation liegende Potential auch wirklich ausgeschöpft wird.

Wichtig ist das Bewusstsein, dass Service das gesamte Unternehmen betrifft und nicht nur die Kundendienst Abteilung. Es geht um eine von der Unternehmensführung vorgelebte und gepflegte Kultur der Kundenorientierung und des Service.

Eine solche Kultur ist das Resultat eines gezielten Aufbaus und einer kontinuierlichen Pflege. Sie ist nur schwer zu kopieren, dies im Gegensatz von Design und Softwareprogrammen.

Der Aufbau und die Pflege einer Service-Organisation ist eine zentrale Aufgabe der Unternehmensentwicklung.

Nutzen

Marketing und Verkauf investieren viel in den Aufbau von neuen Kundenbeziehungen. Die Aufgabe des Service / After Sales ist es, diese über lange Zeit zu pflegen und weiter zu vertiefen. Hier werden Kunden zu treuen Kunden.

Der Service Bereich ist oft auch ein noch vernachlässigter Verkaufskanal und Quelle von oft kontinuierlichen und margenträchtigen Umsätzen. Darüber hinaus kann er ein überaus wirksames Marketing-Instrument sein, denn die Zufriedenheit eines Kunden hat oft auch Auswirkungen auf sein künftiges Kauf-Verhalten. Von der Wirkung von Beeinflussern wollen wir hier gar nicht reden.

Interim Manager

Der Aufbau einer erfolgreichen Service-Organisation erfordert einiges an Umdenken und auch an Kreativität.

Ein Interim Manager kann massgebliche Impulse beim Auf- bzw. Ausbau einer Service-Organisation leisten. Er kann auf Stufe Unternehmensführung die wesentlichen Aspekte einbringen und mithelfen, diese anzuwenden und vorzuleben.

Aktivitätsfelder

Zum Tätigkeits-Spektrum eines Service Bereichs können Aktivitäten gehören wie z.B.:

  • Aufbau und Förderung einer Service-Kultur und Kundenorientierung im Unternehmen. Dies beschränkt sich nicht nur auf die Service-Abteilung
  • Betreuung von Key-Accounts in kritischen Phasen
  • Reklamationen gehen gerade den Chef etwas an, besonders wenn sie intensiv bzw. emotional vorgebracht werden à Gelegenheit, um mit dem Beispiel voran zu gehen
  • Optimierung der Prozesse und Tools
  • Entwicklung von neuen Ansätzen zur Betreuung von Anlagen, Maschinen oder Geräten über deren gesamten Lebenszyklus. Das Ziel ist das Schaffen von Mehrwert für die Kunden bzw. Betreiber der Anlagen
  • Aufbau von intl. Service-Netzwerken auch mit Partnerunternehmen (rasche Verfügbarkeit vor Ort)
  • Nutzung der Erfahrungen und Daten aus dem Einsatz bei Entwicklung / Design / Marketing
  • Angebot von kundengerechten Produkten über die gesamte Bandbreite, umfassend z.B.:
    • Support (Callcenter, Hotline, Remote Support)
    • Ersatzteile (vor Ort oder geliefert)
    • Wartung (präventiv, kurativ)
    • Schulung (Bediener, Unterhalt, Reparatur)
    • Wertsteigerung (moderne Technologie auf alten Maschinen)
    • Occasionsmaschinen, Wiederaufarbeitung von Komponenten
  • Insourcing der Vollwartung von Clustern von Maschinen, incl. Drittmarken
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